Notícia do portal Terra, de janeiro de 2017: “Seguradora japonesa substituirá 34 funcionários por sistema Watson IBM – Empresa também espera aumentar em 30% sua produtividade, enquanto poupa US$ 1,65 milhão em salários de funcionários”.
Meus pais atuavam no ramo da fabricação de calçados. Ensinaram-me que sempre era possível “ganhar tempo” ao realizar qualquer trabalho, foram meus primeiros mestres sobre racionalização, sobre como pensar e fazer melhor o que se está fazendo. Em 1987, fui trabalhar na indústria calçadista como operador de produção, com 14 anos de idade e passei a aplicar o conhecimento de “ganhar tempo” em tudo o que me colocavam para operar.
Não sei se por esse ou outro motivo, aos 16 anos, recebo oportunidade para atuar na “cronometragem”, setor responsável por estudar e sugerir o melhor modo de realizar cada uma das operações da fabricação e com isso definir o tempo necessário para a confecção de um par de calçado.
Neste período, meus principais mestres foram meu gerente um professor que nos capacitou em ferramentas para racionalização de processos, ambos reverenciavam permanentemente o jargão: “sempre existe um método melhor”.
Tá , mas e ai… o que esse papo tem em haver com a notícia da seguradora japonesa? A questão é que, no meu entendimento, a missão de qualquer pessoa em qualquer que seja a sua atividade, é fazer melhor o que faz ou ajudar aos outros a fazerem melhor o que fazem. E não falo aqui necessariamente em inventar a roda, a pólvora, a energia elétrica, o telefone, o motor a combustão… a internet, enfim.
Falo de criar uma cultura permanente de “pensar em processos”, de conectar-se com os elementos que compõe qualquer processo, ou seja, que ingredientes entram (variáveis/insumos) e de onde vem (fornecedores), o que é feito e com o que é feito (transformação), e por fim, o que sai (produto/serviço) e para quem vai (cliente).
Tenho observado nos projetos de consultoria e/ou nos cursos que desenvolvemos na Magistral, que este “pensar em processo” tem sido uma carência nos profissionais e por consequência nas empresas. O que há sim, e muito bem, é um pensamento na tarefa (transformação), mas com uma baixa consciência de quem forneceu os insumos/ingredientes e para quem vai o produto (cliente interno ou externo). Se o pensamento em processo é baixo, o pensamento em racionalizar/melhorar o processo é igualmente baixo.
O bacana nessa jornada é quando encontramos profissionais ligados nessa necessidade. Relato aqui fato recente ocorrido em um projeto, quando nos procura uma jovem colaboradora, que solicita um tempo da consultoria para conversar sobre ajuda que ela necessitava. Ela havia sido promovida para o setor de atendimento ao cliente – pós-venda – e sentia que precisava melhorar o que estava fazendo.
Inicialmente, ela salientou o importante trabalho que a colega da área realizava no atendimento às demandas dos clientes, mas que ela sentia falta de dados/informações para melhorar o acompanhamento do trabalho. Ela estava percebendo que a maioria das manifestações que chegavam ao pós-venda eram de reclamações, mas não conseguia medir aquilo adequadamente. Queria ela também, poder categorizar os motivos das manifestações dos clientes, para poder agir de modo mais direcionado. Em resumo, disse ela, entendo que precisamos colocar a energia no lugar correto. Palavras dela: “se conseguirmos levar essas informações aqui ‘do final do processo’, para as áreas de desenvolvimento, marketing, produção, representantes, lojistas, enfim… todos envolvidos no processo de atendimento ao cliente terão muito menos demandas para tratar aqui no final, quando o custo para resolver já é muito alto”.
Isso é pensar em processo, entender o impacto que tem para o macro processo da empresa, o que ela faz com a sua atividade, sem o medo de “perder o trabalho que faço”. Ela poderia ter escolhido ficar na dela, fazer o trabalho, tratar as reclamações… mas escolheu que além de fazer o trabalho, ela gostaria de melhorar modo de realizar o trabalho!!
O convite aqui é – seja você o protagonista em criar melhoria ao que você faz. Ofereça você sugestões, faça você estudos/pesquisa sobre o seu trabalho ou sobre algo que você entenda relevante e proponha para a sua empresa ou para alguém que consuma esse serviço. Seja você quem vai “eliminar” o seu trabalho, pois acredite, se não for você, alguém (ou alguma máquina) está pensando nisso neste exato momento e ai você vira somente passageiro desse barco.
